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CASE CHARLÔ

Charlô: referência gastronômica on e offline

A marca levou sua qualidade de serviço e alimentação para o e-commerce com Vnda e fatura em canal ainda pouco explorado pela categoria de alimentos e bebidas

Ao pensar em vender comida na internet, logo vem à mente os aplicativos de entrega. Mas a procura por alimentos e bebidas online se destaca com um crescimento expressivo e ter uma loja virtual neste ramo é uma opção ainda pouco explorada. Dados da NIQ Ebit mostram que esta categoria teve crescimento de 107% nos pedidos no e-commerce de 2020 para 2021 e, segundo pesquisa da Brasil Supermercados Online, até 2023 o faturamento esperado no setor é de aproximadamente R$ 48,65 bilhões em vendas pela internet.

A pandemia foi um fator relevante para este crescimento e foi o motivador para que o Charlô investisse no seu próprio e-commerce. Com 40 anos de história, o buffet e o bistrô Charlô sempre estiveram presentes como uma das maiores referências da cena gastronômica do Brasil. Sem a possibilidade de fazer eventos ou abrir o restaurante devido às precauções em consequência do Covid-19, a necessidade de tomar uma atitude foi imediata. “A gente nem pensou muito, só sabíamos que algo precisava ser feito. Colocamos no Google: ‘plataformas de e-commerce’ e clicamos no primeiro que apareceu”.

Em busca da plataforma ideal

A primeira experiência do Charlô na internet não foi com a plataforma Vnda. Paulo Sigrist, responsável pela transformação digital do negócio, conta que começou com o e-commerce e algumas fotos no Google.

“Ao longo do tempo melhoramos os produtos, o portfólio, os processos, as fotos e descrições e o negócio foi crescendo. Sentimos a necessidade de uma plataforma mais customizada, porque normalmente as plataformas são mais voltadas para o mercado de roupa, então tínhamos dificuldade para criar alguma coisa adequada para o mercado de alimentos”.

Paulo Sigrist, responsável pela transformação digital da marca

A marca decidiu, então, investir em uma plataforma própria com foco em tecnologia. “Foi bom para aprender algumas necessidades que o negócio tinha e, por outro lado, aprender que algumas coisas que acreditávamos que era necessário, na verdade não era”. Após o aprendizado, o alto custo de desenvolvimento e a manutenção de infraestrutura de uma plataforma própria passaram a não fazer sentido para o negócio.

Depois dos conhecimentos adquiridos, Paulo foi novamente em busca de uma opção mais personalizada e com estrutura robusta e completa. “A ideia nunca foi entrar no mercado de delivery, porque todos estão no mesmo lugar. Além da guerra de preços e de espaço, o aplicativo fica com um terço do faturamento e não tem como fazer uma gestão adequada das encomendas, é preciso estar disponível para os pedidos na hora”.

Diante destes cenários e experiências do Charlô, a marca sabia exatamente o que precisava para servir seus pratos sob encomenda e sua linha de congelados com qualidade e total satisfação dos clientes. A plataforma Vnda foi a opção escolhida para dar continuidade à operação digital do negócio.

“Procurei outra solução mais personalizada e achei a Vnda. Um front super customizável e por trás a estrutura de uma plataforma única. Exatamente o que o Charlô buscava”

Paulo Sigrist, responsável pela transformação digital da marca

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Bastidores do e-commerce

Com a volta dos eventos e a reabertura dos restaurantes, o foco da marca volta para os empreendimentos físicos, mas o e-commerce não sai mais dos planos do Charlô. A base sólida de clientes, junto às festas de final de ano e a migração para a plataforma Vnda foi a combinação que trouxe resultados acima da meta estipulada para a marca.

2021

≅ 80% do faturamento da marca foi no e-commerce

+R$ 2 milhões em vendas online em dezembro (Natal)

Para 2022, o grupo estima que o canal online, mesmo crescendo 30% ao ano, represente 20% de seu faturamento, devido a reabertura dos restaurantes e a volta dos eventos.

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“Usamos muito as vendas pela ferramenta Direct! As mensagens chegam via WhatsApp, as vendedoras montam cardápios com sugestões, enviam aos clientes e fecham o pedido. As comissões são calculadas dentro do Direct.”

Paulo Sigrist, responsável pela transformação digital da marca

Ferramentas de vendas:

Além do uso da ferramenta omnichannel da plataforma Vnda, o Direct, o Charlô também destaca as funcionalidades de criação de promoções, brindes, e-mails e cupons para alavancar as vendas e incentivar as encomendas de clientes e novos consumidores.

Os e-commerces de alimentação precisam também de ferramentas que facilitam nas especificidades da categoria, como os detalhes de cada pedido, afinal, a discussão é eterna: com ou sem uva passa? A Vnda dispõe de cada detalhe necessário para identificar tamanhos, sabores, ingredientes e o que mais for necessário no ramo gastronômico.

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Qualidade de ponta a ponta:

Paulo explica que o maior ativo do Charlô é a marca de excelência gastronômica e de serviço. Para manter sua base de mais de 50 mil clientes e sempre gerar novos consumidores, o cuidado começa na escolha dos ingredientes, passando por fornecedores, processos e tecnologia utilizados na cozinha, até a forma da embalagem e entrega nas mãos dos clientes. Todo o processo não sai da supervisão da empresa e a logística é 100% própria, sem planos de terceirização.

Um ponto de atenção nas vendas online é a entrega. Na alimentação a logística precisa ser ainda mais alinhada e pontual, principalmente nas datas comemorativas, quando uma das principais atrações sempre é a ceia. Além disso, o Charlô também conseguiu otimizar seus processos com a entrada do e-commerce. “Os eventos normalmente são aos finais de semana. Então a cozinha de produção do e-commerce aumenta no começo da semana. Antes eram dias mais ociosos apenas com os eventos”, conta Paulo.

E por mais que o físico esteja voltando, o Charlô tem uma equipe de atendimento e outra de marketing totalmente focadas no e-commerce, dada a representatividade do canal digital nas vendas do negócio. Hoje, o e-commerce ainda representa 20% do faturamento total da marca. Assim como o Charlô preza pelo atendimento e atenção ao cliente, este foi um dos destaques que o diretor de transformação digital citou:

“O que mais me surpreendeu foi o Customer Service da Vnda. As respostas são sempre muito efetivas e rápidas, você realmente sente que tem um suporte do outro lado, o que não existe nas outras plataformas. A gente realmente tem um canal de comunicação.”

Paulo Sigrist, responsável pela transformação digital da marca

A equipe de suporte da plataforma Vnda tem atendimento estendido, disponível todos os dias das 8h às 22h, incluindo finais de semana. Está buscando uma solução completa e adaptável ao seu negócio? O layout das lojas da Vnda é totalmente customizável e a plataforma tem todo o suporte necessário para que as vendas de qualquer segmento tenham sucesso.

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